+7 (343) 288-22-10 info@optima-ural.ru

Консалтинг >> CRM технологии

CRM технологии

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM (Customer Relationship Management) - термин, в котором нашла свое отображение философия ведения бизнеса в компании, ориентированной на клиента, где все процессы организации пронизаны грамотными механизмами работы. 

CRM определяется как взаимосвязанная система или совокупность процессов, направленных на эффективную взаимодействие с клиентом в течение его жизненного цикла, а также на то, чтобы достичь главного назначения - разработать конвейер по развитию существующих и мобилизацию новой клиентской базы.

Такой подход дает возможность свести к минимуму человеческий фактор при работе с клиентами и сделать совершенно прозрачной деятельность в сферах маркетинга, продаж, клиентского обслуживания. 

Основные составляющие управления взаимоотношениями с клиентами

Выделяют четыре основные составляющие решения управления клиентскими взаимоотношениями: 

  • организационная структура, которая полностью ориентируется на своего клиента;
  • бизнес-процедуры с клиентами, направленные на изучение его запросов, предпочтений и основных требований; 
  • регламенты работы с клиентами;
  • специально созданное и модифицированное программное обеспечение для эффективной работы с клиентами. 

Все, чем занимается компания, сервис, продажи, маркетинг, логистика, финансы, производство и другие отделы нуждаются в регламентации и установленнии правил в системе взаимодействия с клиентской базой.

Несмотря на то, что во многих случаях регламенты касаются исключительно фронт-офис, три направления продажи, сервис и маркетинг, деятельность бэк-офиса играет немаловажную роль в удовлетворении и лояльности клиента: качество предложенной услуги или товара, взаиморасчёты с контрагентами, сроки доставки. 

Эффективная схема управления взаимоотношениями


Под эффективной менеджмента взаимоотношениями понимается привлечение новых клиентов, превращение нейтральных в лояльных, преданных в бизнес-партнеров или агентов. Она гарантирует необходимый результат на любом рынке и предполагает: 

  • привлечение новых клиентов; 
  • строительство отношений с привлеченными клиентами; 
  • преобразование их в преданных покупателей; создание с их непосредственным участием сети агентов по привлечению. 

Только грамотное управление взаимоотношениями с клиентской базой позволит работать по указанной выше схеме.

Регламенты работы с клиентской базой: понятие и важные нюансы

Под регламентами работы с клиентами подразумевают цепочку мелких взаимосвязанных между собой элементов, которые в частых случаях не принимаются во внимание. 

На них возложена ключевая роль: 

  • сценарий ответа на звонок; 
  • скорость реакции на обращение клиента; 
  • структура коммерческого предложения; 
  • схема программы лояльности; 
  • предложение о приобретении смежных продуктов и другое. 

CRM-проект, как и многие другие, лучше начинать с идеи, стратегии и подходящего плана. Затем стоит разработать правила и регламенты, процедуру и тонкости по взаимодействию с клиентской базой, должностные инструкционные предписания, которым обязаны следовать сотрудники в штате.

В процессе построения компании. ориентированной на клиента, важным шагом, но отнюдь не определяющим является автоматизация процесса. Ее использование рекомендуется в обязательном порядке после внедрения CRM-проекта.

Задать вопрос нашему специалисту.

\